【コラム】話さなくても、お客様に『大切にしている』ことを伝える方法！
トップ営業 ＆ マネジメントの必須スキル。
もし、相手の気持ち・考え・感情が手に取るように感じられたら！
年単位でコミュニケーション研修を担当してます。
すると改めて、自分の知っている『当たり前』を、教え伝える重要性に気づかされました。
今回、ある参加者の感想文を元に、コミュニケーション能力の重要性を解説したいと思います。
赤文字の部分を解説します。
＜20代女性 営業スタッフの感想＞
今回のセミナーに参加して外見だけでなく話を聞き深く落とし込むことでまた違った見方ができることがわかりました。受容+問いかけで質問だと圧力がかかってしまうので広い言葉で聞いてあげることが大切なんだということもわかりました。
自分が言った言葉で受け取る相手はネガティブにもポジティブにもなれるので言葉の力は強いなと改めて思いました。
ミラーニューロンの所でお客さんを大切にしたいなと思うとそれが伝わるという言葉が印象的でした。
ラポールのテクニックを使うことで相手を安心させたり、話しやすいタイミングにしたりできることがわかりました。
話を聞く人は心を空っぽにして話を聞く、そうでないと気持ちが伝染してしまうので意識したいなと思いました。
実際自分も他のことを考えながら話を聞いてしまう部分があり今聞いてなかったなというのが伝わることがあるのでそういうことなんだなと思いました。
オウム返しすることでより聞いてくれている感を感じました。
Iメッセージは最初恥ずかしい気もしましたが伝えることで普段思っていることが素直に話ができて言われた自分も嬉しく幸せな気持ちになりました。
ありがとうございました。
感想の中で注目したのは以下の3つの部分です。
- ミラーニューロン（※1）の所でお客さんを大切にしたいなと思うとそれが伝わるという言葉が印象的でした。
- 話を聞く人は心を空っぽにして話を聞く、そうでないと気持ちが伝染してしまうので意識したいなと思いました。
- Iメッセージは最初恥ずかしい気もしましたが伝えることで普段思っていることが素直に話ができて言われた自分も嬉しく幸せな気持ちになりました。
『お客さんを大切にしたいなと思うとそれが伝わる』
言葉にしなくてもお客様を大切にしていることを伝えられたら…
『心を空っぽにして話を聞く、そうでないと気持ちが伝染してしまう』
無意識にお客様に不快な感覚が伝わることがなくなって…
『言われた自分も嬉しく幸せな気持ちになりました』
相手が嬉しくなって幸せな気持ちになるコミュニケーションができたら…
あなたが、そして、あなたの会社のスタッフがこのようなコミュニケーションテクニックが使えたら、
どれほどの営業成果やマネジメントの向上に役立つことでしょう。
（※1）ミラーニューロン：物まね細胞と言われていて、
これを利用すると相手の気持ち・考え・感情が手に取るようにわかるようになります。
ウィキペディアより：ミラーニューロン(Mirror neuron)とは、霊長類などの高等動物の脳内で自ら行動する時と、他の個体が行動するのを見ている状態の両方で活動電位を発生させる神経細胞である。
他の個体の行動を見て、まるで自身が同じ行動をとっているかのように“鏡”のような反応をすることから名付けられた。
他人がしていることを見て、我がことのように感じる共感（エンパシー）能力を司っていると考えられている。
ミラーニューロンとは相手の行動を見て、自分自身までも同じ行動をとっているかのように反応をする人間の脳内の神経細胞のひとつです。
ミラーニューロンを使う？
それともコントロールされちゃう？
それでは営業やマネジメントの場面で役立つ知識をお伝えします。
相手の行動を見たり聞いたりすることで、私たちの脳内のミラーニューロンは、
相手に起きていることをシミュレーションされます。
大げさに言うと、私たちは自分が体験していなくても、相手と同じ体験が出来るのです。
例えば、交渉が失敗しそうなとき、直感で感じますよね。
恋の始まりも、恋の終りも何かを感じるでしょ！
それは、相手の気持ち・感情・考えを感じ取れているからです。そして、それは相手にも起こります。
だからコミュニケーションを通して、次のことが可能になるのです。
- 言葉にしなくてもお客様を大切にしていることを伝えられる
- 無意識にお客様に不快な感覚が伝わることがなくなる
- 相手が嬉しくなって幸せな気持ちになるコミュニケーションができるようになる
すごいでしょ！
コミュニケーションテクニックを伝えるのは難しいので、
今回はミラーニューロンという霊長類の高等動物の脳内で起きている不思議な機能をお伝えしました。
コミュニケーションに興味を持たれた方。1日講座などを開催してます。
ぜひ営業、マネジメントの場面でお役立てください。
1日講座はこちらからお申込みください。
 |
著者：椎名 規夫（しいな のりお） 住宅・リフォーム販促情報局 代表 株式会社エムディー 代表取締役社長 経歴：社団法人取手青年会議所 1999年理事長講演実績：日本郵便（株）、三井住友海上保険会社、中部電力、日本M&Aセンター、（株）船井総合研究所、（株）三洋堂書店、日本創造研究所、（独）教職員支援機構、中央労働災害防止協会：大阪安全衛生教育センター、（財）日本品質保証機構、（福）名古屋市社会福祉協議会、東京都教育委員会指定道徳授業地区公開講座、川口市労使講座、長野商工会青年部、静岡県清水建設業協会青年部、千葉県宅地建物取引業協会松戸支部研修、（社）常総青年会議所コミュニケーション研修など、多数。 ・全国6万社が加盟する中央労働災害防止協会でコミュニケーション研修担当 ・独立行政法人教職員支援機構で全国の小・中、高等学校の教員向けコーチング研修担当 ・労働基準監督官（国家公務員）合同研修でメンタルトレーニング・コミュニケーション技術担当 |
